[:en]Call tagging: How сan an agent comment on calls?[:ru]Тегирование звонков: Как оператору комментировать звонки?[:ua]Тегування дзвінків: Як оператору коментувати дзвінки?[:pl]Tagowanie rozmów: Jak agent może komentować rozmowy?[:es]Etiquetado de llamadas: ¿Cómo puede el agent comentar las llamadas?[:tr]Çağrı etiketleme: Agent nasıl çağrıları yorumlar?[:]

[:en]

What is call tagging?

Call Tagging is the process of attaching special labels to conversations. This feature allows for a quick assessment of the call\’s nature, its importance, and previous interactions with the customer. 

Where call tags are applied

Tags are a useful tool that can be applied in different areas. Let’s consider several use cases:

• Sales: call centers use speech analytics, which is built on trapping words or phrases from customers. When the system detects key words, such as “Purchase” or “Promotion”, a tag is automatically attached to the calls. This helps set up targeted marketing by analyzing customer demand for a product or service.
• Call tagging in call tracking (for in-house call centers): when receiving incoming calls, tags can be used to track the source of the call. For example, if a client dialed a number from a banner on the website, the system would assign the call a \”site\” tag. This approach helps determine from which sources there are more calls. Tags can be used to distribute calls among agents or departments, for example, by adding labels \”Sales Department\” or \”Technical Support\”. Demand for goods can be monitored by tagging successful deals with the name of the purchased product. Tagging incoming calls allows for a quick assessment of calls, learning their sources, and better resource allocation.
• Quota Sampling: allows tracking of quota fulfillment across different parameters reflecting various audience segments. This could be age, location, or customer interests. For example, for surveys of customers aged 25-35 years from a certain city, calls can be tagged with corresponding labels. This method ensures accuracy and correctness of the sampling for analysis, simplifying monitoring data collection.

Types of tagging in Oki-Toki

In the Oki-Toki service, there is a convenient feature for marking calls with special labels or tags. This can be done in two ways: the system automatically assigns tags based on predefined rules or agents manually add them during a conversation with a client. 

Automatic tagging

In Oki-Toki, calls can be automatically tagged through Speech Analytics and CRM call hashtags.

•  Tagging using the speech analytics function

To configure speech analytics call hashtags in Oki-Toki, go to the “KPI and Discipline” section and select Speech Analytics. Create your rule with keywords or phrases that an agent might use in conversation or those that are prohibited in dialogue. 

When creating a rule, choose the parameter “call hashtag”. After assigning rules of speech analytics to queues and dialers, the system will automatically assign this hashtag in the Call Journal. You can come up with the hashtag text yourself or choose from a list.You can read more about setting up speech analytics rules in the article on the blog.

• Using CRM call hashtags

These are key words or labels that you can assign to easily organize and classify information about customers or their requests. During a call, the agent just needs to select the answer to which a call hashtag is attached or manually enter the answer in the questionnaire field. To add a hashtag to your questionnaire, go to the CRM section. Open the required questionnaire and enter the response settings. In the Operplace section, specify the required call hashtag for that answer. You define the content yourself, depending on the needs and direction of the call center’s work. 

When the agent chooses an answer during a conversation with a client, the pre-set hashtag will automatically be attached to the call. Call hashtags are successfully used by OCCs or supervisors for evaluating agent calls. Evaluation of dialogs is conducted using questionnaires according to audit plans. The call hashtag set in speech analytics is displayed in the questionnaire and prompts the auditor for a more detailed review of the dialogue. The hashtag gives a visual understanding of how the agent conducted the conversation.

Important! Call hashtags during call evaluations can be used both to identify shortcomings and to award bonuses to agents.

Manual tagging

Manual call tagging can always be used, which is when an agent adds special labels to the call. For example, they can mark a call as \”Success\” for successful dialogs or \”Rejection\” if the client is not interested in the offer.

To manually set a tag, the agent just needs to select a tag from the list or add their own version. This can be done either during the conversation with the client or after, when filling out the questionnaire during the PSP status. 

For repeat calls, the questionnaire will already contain the tag set by the operator, which is useful for working with returning customers.

To correctly use manual call tagging, define labels and rules for their application by agents in different situations.

Call hashtags in the call journal 

A call hashtag is created for classifying and analyzing calls. For example, to view only calls where the client left a request, and using a hashtag, you can select such conversations. When compiling the Call Journal, choose the additional CRM filter parameter – call hashtag.

By applying the filter, only calls with the selected hashtag will be displayed in the Call Journal. You can choose either one or a multitude of hashtags at the same time, which are combined by the principle of “And”. 

The Summary Report on Calls can also apply a filter by hashtags.Note that the Summary Report will not contain the name of the hashtag selected in the filter; it will simply gather calls where it was used.

Important! The list of call hashtags is unified for speech analytics and CRM.

For easier classification when setting call hashtags in speech analytics and CRM, we recommend using prefixes “SA” for speech analytics and “CRM” for questionnaires. This will simplify understanding which hashtag was triggered.UPD: Tagging conversations simplifies analysis of communications with customers and helps structure the large volume of calls received in the call center. With the Oki-Toki service, you can easily add this functionality to your call center and tag calls with the necessary hashtags. This will help identify strengths and weaknesses in customer service and, ultimately, be used to improve business processes. [:ru]

Что такое тегирование звонков?

Тегирование звонков – это \”привязывание\” специальных ярлыков к разговорам. Функция позволяет быстро оценить суть звонка, его важность и предыдущие взаимодействия с клиентом. 

Где применяются теги звонков

Теги – полезный инструмент, который может быть применим в разных сферах. Рассмотрим несколько вариантов использования:

• Продажи: колл-центр использует речевую аналитику, которая построена на использовании ловушек на слова или фразы клиентов. Когда система определяет ключевые слова, такие как “Покупка” или “Акция”, к звонкам автоматически прикрепляется тег. Это помогает настроить целенаправленный таргетинг, анализируя спрос клиентов на товар или услугу.
• Тегирование звонков в колл-трекинге (для inhouse колл-центра): при приеме входящих звонков с помощью тегов можно отслеживать, откуда поступил звонок. Например, клиент набрал номер с баннера на сайте, система присвоит этому звонку тег \”сайт\”. Такой подход поможет установить из каких источников больше звонков приходит. Теги можно использовать для распределения вызовов между операторами или отделами, например добавляя метки “Отдел продаж” или “Техническая поддержка”. Мониторинг спроса на товар можно организовать отмечая успешные сделки тегом с названием товара, который приобрели. Тегирование входящих звонков позволяет быстро оценить звонки, узнать их источники, и лучше распределять ресурсы.
• Квотные выборки: позволяет отслеживать выполнение квот по различным параметрам, которые отражают разные сегменты аудитории. Это могут быть возраст, местоположение или интересы клиентов. Например, для опросов клиентов от 25-35 лет из определенного города, звонки могут быть помечены соответствующими метками. Такой способ использования обеспечивает точность и правильность выборки для анализа, упрощая мониторинг сбора данных.

Виды тегирования в Оки-Токи

В сервисе Оки-Токи есть удобная функция для маркировки звонков специальными ярлыками, или тегами. Это можно делать двумя способами: система сама автоматически присваивает теги на основе заданных правил или операторы вручную добавляют их во время разговора с клиентом. 

Автоматическое тегирование

В Оки-Токи автоматически помечать звонки можно с помощью Речевой аналитики и хэштегов звонка CRM.

•  Тегирование с помощью функции речевой аналитики

Для настройки хэштегов звонка речевой аналитики в сервисе Оки – Токи перейдите в раздел “KPI и Дисциплина” и выберете пункт Речевая аналитика. Создайте свое правило с ключевыми словами или фразами, которые оператор может использовать в беседе или с теми, что запрещены в диалоге. 

При создании правила выберите параметр “хэштег звонка”. После назначения правил речевой аналитики на очереди и автообзвоны, система автоматически будет присваивать этот хэштег в Журнале звонков. Текст хэштега Вы можете придумать самостоятельно или выбрать из списка.

Подробнее про настройку правил речевой аналитики можно почитать в статье на блоге.

• Использование хэштегов звонка CRM

Это ключевые слова или метки, которые вы можете присвоить, чтобы легко организовать и классифицировать информацию о клиентах или их запросах. При звонке оператору достаточно выбрать ответ, к которому привязан хэштег звонка или вписать ответ в поле анкеты вручную. 

Чтобы добавить хэштег к вашей анкете, перейдите в раздел CRM. Откройте нужную анкету и зайдите в настройки ответов. В разделе Оперместо укажите нужный хэштег звонка к этому ответу. Содержание вы определяете самостоятельно, ориентируясь на потребности и направление работы колл-центра. 

При выборе оператором ответа во время разговора с клиентом, к звонку автоматически будет прикреплен установленный хэштег. 

Хэштеги звонка успешно используются ОКК или супервайзерами для оценки звонков операторов. Оценка диалогов проводится путем заполнения анкет по планам проверки. 

Хэштег звонка, установленный в речевой аналитике отображается в анкете и подталкивает проверяющего на более детальную проверку диалога. Хэштег дает визуальное понимание как оператор вел разговор.

Важно! Хэштеги звонка при оценке звонков могут использоваться как для выявления недостатков, так и для начисления бонусов операторам.

Ручное тегирование

Всегда можно использовать ручное тегирование звонков, это когда оператор добавляет специальные метки к звонку. Например, он может поставить метку \”Успех\” для успешных диалогов или \”Отказ\”, когда клиент не заинтересован в предложении.

Чтобы установить метку вручную, оператору необходимо просто выбрать тег из списка или добавить свой вариант. Это можно сделать как в процессе разговора с клиентом, так и после, при заполнении анкеты во время статуса PSP. 

При повторном звонке анкета уже будет содержать установленный оператором тег, что полезно для работы с постоянными клиентами.

Для корректного использования ручного тегирования звонков, определите метки и правила их применения операторами в различных ситуациях.

Хэштеги звонка в Журнале звонков 

Хэштег звонка создан для классификации и анализа звонков. Например, необходимо просмотреть только звонки, в которых клиент оставил заявку и по хэштегу можно отобрать такие разговоры. При формировании Журнала звонков выберите дополнительный параметр фильтра CRM – хэштег звонка.

Применив фильтр, в Журнале звонков отобразятся только звонки с выбранным хэштегом. Вы можете выбрать как один, так и множество хэштегов одновременно, которые суммируются по принципу “И”. 

В Сводном отчете по звонкам также можно применять фильтр по хэштегам.

Стоит заметить, что Сводный отчет не будет содержать название хэштега, выбранного в фильтре, в отчете просто будут собраны звонки, где он применялся.

Важно! Список хэштегов звонка единый для речевой аналитики и CRM.

С целью более простой классификации при установке хэштегов звонка речевой аналитики и CRM рекомендуем использовать префиксы “РА” для речевой аналитики и “CRM” для анкет. Это упростит понимание какой именно хэштег сработал.

UPD: Тегирование разговора упрощает анализ коммуникаций с клиентами и поможет структурировать большое количество звонков, поступающих в колл-центр. С сервисом Оки-токи вы сможете легко добавить этот функционал в ваш колл-центр и помечать звонки нужными хэштегами. Это поможет выявлять сильные и слабые стороны обслуживания клиентов и, в конечном счёте, будет использовано для улучшения бизнес-процессов. [:ua]

Що таке тегування дзвінків?

Тегування дзвінків – це \”прикріплення\” спеціальних ярликів до розмов. Функція дозволяє швидко оцінити сутність дзвінка, його важливість та попередні взаємодії з клієнтом. 

Де використовуються теги дзвінків

Теги – корисний інструмент, який може бути застосовний у різних сферах. Розглянемо кілька варіантів використання:

• Продажі: кол-центр використовує мовну аналітику, яка побудована на використанні пасток на слова або фрази клієнтів. Коли система визначає ключові слова, такі як “Покупка” або “Акція”, до дзвінків автоматично прикріпляється тег. Це допомагає налаштувати цілеспрямований таргетинг, аналізуючи попит клієнтів на товар або послугу.
• Тегування дзвінків у кол-трекінгу (для inhouse кол-центра): при прийомі вхідних дзвінків за допомогою тегів можна слідкувати, звідки надійшов дзвінок. Наприклад, клієнт набрав номер з банера на сайті, система призначить цьому дзвінку тег \”сайт\”. Такий підхід допоможе встановити, з яких джерел більше дзвінків надходить. Теги можна використовувати для розподілу викликів між операторами або відділами, наприклад додаючи мітки “Відділ продажів” або “Технічна підтримка”. Моніторинг попиту на товар можна організувати, позначаючи успішні угоди тегом з назвою товару, який придбали. Тегування вхідних дзвінків дозволяє швидко оцінити дзвінки, дізнатися їх джерела, і краще розподіляти ресурси.
• Квотні вибірки: дозволяє слідкувати за виконанням квот за різними параметрами, які відображають різні сегменти аудиторії. Це можуть бути вік, місцеположення або інтереси клієнтів. Наприклад, для опитувань клієнтів від 25-35 років з певного міста, дзвінки можуть бути позначені відповідними мітками. Такий спосіб використання забезпечує точність і правильність вибірки для аналізу, спрощуючи моніторинг збору даних.

Види тегування в Окі-Токі

У сервісі Окі-Токі є зручна функція для маркування дзвінків спеціальними ярликами, або тегами. Це можна робити двома способами: система сама автоматично присвоює теги на основі заданих правил або оператори вручну додають їх під час розмови з клієнтом. 

Автоматичне тегування

В Окі-Токі автоматично позначати дзвінки можна за допомогою Мовної аналітики та хештегів дзвінка CRM.

•  Тегування з допомогою функції мовної аналітики

Для налаштування хештегів дзвінка мовної аналітики в сервісі Окі – Токі перейдіть в розділ “KPI і Дисципліна” і виберіть пункт Мовна аналітика. Створіть своє правило з ключовими словами або фразами, які оператор може використовувати в бесіді або з тими, що заборонені в діалозі. 

При створенні правила виберіть параметр “хештег дзвінка”. Після призначення правил мовної аналітики на черги та автообдзвони, система автоматично буде присвоювати цей хештег в Журналі дзвінків. Текст хештега Ви можете придумати самостійно або вибрати зі списку.Детальніше про налаштування правил мовної аналітики можна почитати в статті на блозі.

• Використання хештегів дзвінка CRM

Це ключові слова або мітки, які ви можете призначити, щоб легко організувати та класифікувати інформацію про клієнтів або їх запити. При дзвінку оператору достатньо вибрати відповідь, до якої прив\’язаний хештег дзвінка або вписати відповідь у поле анкети вручну. Щоб додати хештег до вашої анкети, перейдіть в розділ CRM. Відкрийте потрібну анкету і зайдіть в налаштування відповідей. У розділі Опермісце вкажіть потрібний хештег дзвінка до цієї відповіді. Зміст ви визначаєте самостійно, орієнтуючись на потреби та напрямок роботи кол-центра. 

При виборі оператором відповіді під час розмови з клієнтом, до дзвінка автоматично буде прикріплено встановлений хештег. Хештеги дзвінка успішно використовуються ОКК або супервайзерами для оцінки дзвінків операторів. Оцінка діалогів проводиться шляхом заповнення анкет за планами перевірки. Хештег дзвінка, встановлений в мовній аналітиці відображається в анкеті і спонукає перевіряючого до більш детальної перевірки діалогу. Хештег дає візуальне розуміння як оператор вів розмову.

Важливо! Хештеги дзвінка при оцінці дзвінків можуть використовуватися як для виявлення недоліків, так і для нарахування бонусів операторам.

Ручне тегування

Завжди можна використовувати ручне тегування дзвінків, це коли оператор додає спеціальні мітки до дзвінка. Наприклад, він може поставити мітку \”Успіх\” для успішних діалогів або \”Відмова\”, коли клієнт не зацікавлений у пропозиції.Щоб встановити мітку вручну, оператору потрібно просто вибрати тег зі списку або додати свій варіант. Це можна зробити як у процесі розмови з клієнтом, так і після, при заповненні анкети під час статусу PSP. 

При повторному дзвінку анкета вже буде містити встановлений оператором тег, що корисно для роботи з постійними клієнтами.

Для коректного використання ручного тегування дзвінків, визначте мітки та правила їх застосування операторами у різних ситуаціях.

Хештеги дзвінка у Журналі дзвінків 

Хештег дзвінка створений для класифікації та аналізу дзвінків. Наприклад, необхідно переглянути лише дзвінки, в яких клієнт залишив заявку і за хештегом можна відібрати такі розмови. При формуванні Журналу дзвінків виберіть додатковий параметр фільтра CRM – хештег дзвінка.

Застосувавши фільтр, у Журналі дзвінків відобразяться тільки дзвінки із вибраним хештегом. Ви можете вибрати як один, так і кілька хештегів одночасно, які сумуються за принципом “І”.

У Зведеному звіті за дзвінками також можна застосувати фільтр за хештегами.Варто зауважити, що Зведений звіт не буде містити назву хештега, обраного у фільтрі, у звіті просто будуть зібрані дзвінки, де він застосовувався.

Важливо! Список хештегів дзвінка єдиний для мовної аналітики та CRM.

З метою більш простої класифікації при встановленні хештегів дзвінка мовної аналітики та CRM рекомендуємо використовувати префікси “РА” для мовної аналітики та “CRM” для анкет. Це спростить розуміння який саме хештег спрацював.UPD: Тегування розмови спрощує аналіз комунікацій з клієнтами та допоможе структурувати велику кількість дзвінків, що надходять у кол-центр. З сервісом Окі-токі ви зможете легко додати цей функціонал в ваш кол-центр і маркувати дзвінки потрібними хештегами. Це допоможе виявляти сильні та слабкі сторони обслуговування клієнтів і, у підсумку, буде використано для вдосконалення бізнес-процесів. [:pl]

Czym jest tagowanie rozmów?

Tagowanie rozmów to \”przypisywanie\” specjalnych etykiet do konwersacji. Funkcja umożliwia szybką ocenę istoty rozmowy, jej ważności i poprzednich interakcji z klientem. 

Gdzie stosuje się tagi rozmów

Tagi to użyteczne narzędzie, które może być zastosowane w różnych dziedzinach. Rozważmy kilka przykładów ich wykorzystania:

• Sprzedaż: call center używa analityki mowy, która opiera się na wykorzystaniu pułapek na słowa lub frazy klientów. Gdy system wykryje kluczowe słowa, takie jak \”Zakup\” lub \”Promocja\”, do rozmów automatycznie przypisywany jest tag. To pomaga dostosować celowany targeting, analizując popyt klientów na dany produkt lub usługę.
• Tagowanie rozmów w call-tracking (dla wewnętrznego call center): przy przyjmowaniu połączeń przychodzących za pomocą tagów można śledzić, skąd pochodzi rozmowa. Na przykład, klient wybrał numer z banera na stronie, system przypisze temu połączeniu tag \”strona\”. Taka metoda pozwala ustalić, z których źródeł pochodzi więcej rozmów. Tagi można używać do dystrybucji połączeń między операторами lub działami, na przykład dodając etykiety \”Dział sprzedaży\” lub \”Wsparcie techniczne\”. Monitorowanie popytu na produkt można zorganizować, oznaczając udane transakcje tagiem z nazwą nabytego produktu. Tagowanie połączeń przychodzących pozwala szybko ocenić rozmowy, dowiedzieć się o ich źródłach i lepiej rozdzielać zasoby.
• Próbki kwotowe: umożliwia śledzenie wykonania kwot według różnych parametrów, które odzwierciedlają różne segmenty audytorium. Mogą to być wiek, lokalizacja lub zainteresowania klientów. Na przykład, dla ankiet klientów w wieku 25-35 lat z określonego miasta, rozmowy mogą być oznaczone odpowiednimi tagami. Taki sposób wykorzystania zapewnia dokładność i poprawność próbki do analizy, ułatwiając monitoring zbierania danych.

Rodzaje tagowania w Oki-Toki

W serwisie Oki-Toki jest wygodna funkcja do oznaczania rozmów specjalnymi etykietami, lub tagami. Można to robić na dwa sposoby: system sam automatycznie przypisuje tagi na podstawie ustalonych zasad lub операторы ręcznie dodają je podczas rozmowy z klientem. 

Automatyczne tagowanie

W Oki-Toki automatyczne oznaczanie rozmów jest możliwe dzięki Analityce mowy i hashtagom rozmowy CRM.

• Tagowanie za pomocą funkcji analityki mowy

Aby skonfigurować hashtagi rozmowy analityki mowy w serwisie Oki – Toki przejdź do sekcji “KPI i Dyscyplina” i wybierz punkt Analityka mowy. Stwórz swoją zasadę z kluczowymi słowami lub frazami, które оператор może używać w rozmowie lub te, które są zakazane w dialogu. 

Podczas tworzenia zasady wybierz parametr “hashtag rozmowy”. Po przydzieleniu zasad analityki mowy na kolejki i автообзвоны, system automatycznie będzie przypisywać ten hashtag w Dzienniku rozmów. Tekst hashtagu możesz wymyślić samodzielnie lub wybrać z listy.

Więcej na temat konfiguracji zasad analityki mowy można przeczytać w artykule na blogu.

• Używanie hashtagów rozmowy CRM

To kluczowe słowa lub etykiety, które możesz przypisać, aby łatwo organizować i klasyfikować informacje o klientach lub ich zapytaniach. Podczas rozmowy операторowi wystarczy wybrać odpowiedź, do której przypisany jest hashtag rozmowy lub wpisać odpowiedź w polu ankiety ręcznie. Aby dodać hashtag do swojej ankiety, przejdź do sekcji CRM. Otwórz potrzebną ankietę i wejdź w ustawienia odpowiedzi. W sekcji Opermest skieruj potrzebny hashtag rozmowy do tej odpowiedzi. Zawartość definiujesz samodzielnie, orientując się na potrzeby i kierunek działania call center. 

Gdy оператор wybierze odpowiedź podczas rozmowy z klientem, do rozmowy automatycznie zostanie dołączony ustawiony hashtag. Hashtagi rozmowy są skutecznie wykorzystywane przez OCC lub nadzorujących do oceny rozmów операторów. Ocena dialogów odbywa się poprzez wypełnianie ankiet według planów kontroli. Hashtag rozmowy, ustawiony w analityce mowy, jest wyświetlany w ankiecie i skłania kontrolującego do bardziej szczegółowego sprawdzenia dialogu. Hashtag daje wizualne zrozumienie, jak оператор prowadził rozmowę.

Ważne! Hashtagi rozmowy przy ocenie rozmów mogą być używane zarówno do wykrywania niedociągnięć, jak i do przyznawania bonusów операторom.

Ręczne tagowanie

Zawsze można skorzystać z ręcznego tagowania rozmów, to kiedy оператор dodaje specjalne etykiety do rozmowy. Na przykład, może on oznaczyć rozmowę etykietą \”Sukces\” dla udanych dialogów lub \”Odmowa\”, gdy klient nie jest zainteresowany ofertą.Aby ręcznie ustawić etykietę, operatorowi wystarczy po prostu wybrać tag z listy lub dodać własną opcję. Można to zrobić zarówno w trakcie rozmowy z klientem, jak i po niej, przy wypełnianiu ankiety podczas statusu PSP. 

Przy ponownym połączeniu ankieta już będzie zawierać tag ustawiony przez operatora, co jest przydatne przy pracy ze stałymi klientami.

Dla poprawnego wykorzystania ręcznego tagowania rozmów, określ etykiety i zasady ich stosowania przez операторów w różnych sytuacjach.

Hashtagi rozmowy w Dzienniku rozmów 

Hashtag rozmowy został stworzony do klasyfikacji i analizy rozmów. Na przykład, trzeba przeglądnąć tylko rozmowy, w których klient zostawił zgłoszenie, i za pomocą hashtagu można wybrać takie dialogi. Przy tworzeniu Dziennika rozmów wybierz dodatkowy parametr filtra CRM – hashtag rozmowy.

Zastosowawszy filtr, w Dzienniku rozmów wyświetlą się tylko rozmowy z wybranym hashtagiem. Możesz wybrać zarówno jeden, jak i wiele hashtagów jednocześnie, które sumują się według zasady “I”.

W Podsumowującym raporcie z rozmów można również zastosować filtr według hashtagów.Warto zauważyć, że Podsumowujący raport nie będzie zawierał nazwy hashtagu wybranego w filtrze, w raporcie po prostu będą zebrane rozmowy, gdzie był on stosowany.

Ważne! Lista hashtagów rozmowy jest jednolita dla analityki mowy i CRM.

W celu prostszej klasyfikacji przy ustawianiu hashtagów rozmowy analityki mowy i CRM zalecamy używać prefiksów “RA” dla analityki mowy i “CRM” dla ankiet. To ułatwi zrozumienie, który dokładnie hashtag zadziałał.UPD: Tagowanie rozmowy upraszcza analizę komunikacji z klientami i pomoże strukturyzować dużą liczbę rozmów wpływających do call center. Z serwisem Oki-toki będziesz mógł łatwo dodać tę funkcjonalność do swojego call center i oznaczać rozmowy potrzebnymi hashtagami. To pomoże wykryć mocne i słabe strony obsługi klientów i ostatecznie zostanie wykorzystane do ulepszania procesów biznesowych. [:es]

¿Qué es el etiquetado de llamadas?

El etiquetado de llamadas es la \”asociación\” de etiquetas especiales a las conversaciones. Esta función permite evaluar rápidamente la esencia de la llamada, su importancia y las interacciones previas con el cliente.

Dónde se aplican las etiquetas de llamadas

Las etiquetas son una herramienta útil que puede ser aplicada en diferentes áreas. Veamos algunas opciones de uso:

• Ventas: el call center utiliza análisis de voz, que se basa en el uso de trampas para palabras o frases de los clientes. Cuando el sistema detecta palabras clave, como \”Compra\” o \”Promoción\”, automáticamente se asocia una etiqueta a las llamadas. Esto ayuda a configurar un targeting dirigido, analizando la demanda de los clientes por un producto o servicio.
• Etiquetado de llamadas en el call tracking (para call center inhouse): al recibir llamadas entrantes, las etiquetas permiten rastrear de dónde proviene la llamada. Por ejemplo, si un cliente llama desde un banner en el sitio web, el sistema asignará a esta llamada la etiqueta \”sitio\”. Este enfoque ayuda a determinar de qué fuentes se reciben más llamadas. Las etiquetas se pueden usar para distribuir las llamadas entre operadores o departamentos, agregando etiquetas como \”Departamento de Ventas\” o \”Soporte Técnico\”. El monitoreo de la demanda de productos se puede organizar marcando las transacciones exitosas con una etiqueta con el nombre del producto adquirido. El etiquetado de llamadas entrantes permite evaluar rápidamente las llamadas, conocer sus fuentes y distribuir mejor los recursos.
• Muestras cuotificadas: permite rastrear el cumplimiento de cuotas según diferentes parámetros que reflejan diferentes segmentos de audiencia. Estos pueden ser edad, ubicación o intereses de los clientes. Por ejemplo, para encuestas a clientes de 25-35 años de una ciudad específica, las llamadas pueden marcarse con etiquetas correspondientes. Este método de uso asegura precisión y corrección en la muestra para análisis, simplificando el monitoreo de la recopilación de datos.

Tipos de etiquetado en Oki-Toki

En el servicio de Oki-Toki existe una función conveniente para marcar llamadas con etiquetas especiales, o tags. Esto se puede hacer de dos maneras: el sistema automáticamente asigna etiquetas basadas en reglas definidas o los agentes las agregan manualmente durante una conversación con el cliente.

Etiquetado automático

En Oki-Toki, se pueden marcar automáticamente las llamadas utilizando Análisis de Voz y hashtags de llamada CRM.

• Etiquetado con la función de análisis de voz

Para configurar los hashtags de llamada del análisis de voz en el servicio Oki-Toki, vaya a la sección \”KPI y Disciplina\” y elija la opción Análisis de Voz. Cree su propia regla con palabras clave o frases que el agente pueda usar en la conversación o aquellas que estén prohibidas en el diálogo.

Al crear una regla, seleccione el parámetro \”hashtag de llamada\”. Después de asignar reglas de análisis de voz a las colas y llamadas automáticas, el sistema automáticamente asignará este hashtag en el Registro de llamadas. Puede inventar el texto del hashtag por sí mismo o elegirlo de la lista.

Puedes leer más sobre la configuración de reglas de análisis de voz en el artículo del blog.

• Uso de hashtags de llamada CRM

Estas son palabras clave o etiquetas que puede asignar para organizar y clasificar fácilmente información sobre clientes o sus solicitudes. Durante una llamada, al agente le basta con seleccionar una respuesta a la que esté vinculado el hashtag de llamada o escribir la respuesta manualmente en el campo del formulario.

Para agregar un hashtag a su formulario, vaya a la sección CRM. Abra el formulario requerido y vaya a la configuración de respuestas. En la sección Operplace, indique el hashtag de llamada necesario para esa respuesta. El contenido lo determina usted mismo, enfocándose en las necesidades y dirección del trabajo del call center.

Cuando el agente elige una respuesta durante la conversación con el cliente, se adjuntará automáticamente el hashtag establecido a la llamada.

Los hashtags de llamada son utilizados con éxito por los QA o supervisores para evaluar las llamadas de los agentes. La evaluación de los diálogos se lleva a cabo rellenando formularios según los planes de verificación.

El hashtag de llamada, establecido en el análisis de voz, se muestra en el formulario e incentiva al revisor a realizar una verificación más detallada del diálogo. El hashtag brinda una comprensión visual de cómo el agente llevó a cabo la conversación.

¡Importante! Los hashtags de llamada al evaluar llamadas pueden usarse tanto para identificar deficiencias como para otorgar bonificaciones a los agentes.

Etiquetado manual

Siempre se puede utilizar el etiquetado manual de llamadas, esto es, cuando el agente añade etiquetas especiales a la llamada. Por ejemplo, puede marcar \”Éxito\” para diálogos exitosos o \”Rechazo\”, cuando el cliente no está interesado en la oferta.

Para establecer una etiqueta manualmente, al agente simplemente le basta con seleccionar una etiqueta de la lista o añadir su propia variante. Esto se puede hacer tanto en el proceso de conversación con el cliente como después, al rellenar el formulario durante el estado PSP.

En una llamada repetida, el formulario ya contendrá la etiqueta establecida por el agente, lo cual es útil para trabajar con clientes habituales.

Para el uso correcto del etiquetado manual de llamadas, defina las etiquetas y reglas de su aplicación por los agentes en diversas situaciones.

Hashtags de llamada en el Registro de llamadas

El hashtag de llamada está creado para clasificar y analizar llamadas. Por ejemplo, es necesario ver solo las llamadas en las que el cliente dejó una solicitud y por el hashtag se pueden seleccionar esos diálogos. Al formar el Registro de llamadas elija el parámetro adicional de filtro CRM – hashtag de llamada.

Al aplicar el filtro, en el Registro de llamadas solo se mostrarán las llamadas con el hashtag seleccionado. Puede elegir tanto un único hashtag como muchos simultáneamente, que se suman según el principio de “Y”.

En el Informe resumido de llamadas también se puede aplicar un filtro por hashtags.

Es importante mencionar que el Informe resumido no contendrá el nombre del hashtag seleccionado en el filtro, simplemente se recopilarán las llamadas donde se utilizó.

¡Importante! La lista de hashtags de llamada es única para el análisis de voz y CRM.

Con el objetivo de una clasificación más sencilla al establecer hashtags de llamada en el análisis de voz y CRM, recomendamos usar prefijos “RA” para análisis de voz y “CRM” para formularios. Esto facilitará la comprensión de cuál hashtag se activó.

UPD: El etiquetado de conversaciones facilita el análisis de comunicaciones con clientes y ayuda a estructurar la gran cantidad de llamadas que ingresan en el call center. Con el servicio de Oki-toki podrás agregar fácilmente esta funcionalidad a tu call center y marcar las llamadas con los hashtags necesarios. Esto ayudará a identificar las fortalezas y debilidades en la atención al cliente y, finalmente, será utilizado para mejorar procesos de negocio.[:tr]

Arama etiketlemesi nedir?

Arama etiketlemesi, konuşmalara özel etiketler eklemektir. Bu özellik, aramanın özünü, önemini ve müşteri ile önceki etkileşimleri hızlı bir şekilde değerlendirmeyi sağlar. 

Arama etiketlerinin kullanıldığı yerler

Etiketler, farklı alanlarda uygulanabilecek yararlı bir araçtır. Birkaç kullanım örneğini inceleyelim:

• Satışlar: Çağrı merkezi, müşterilerin kelimelerini veya ifadelerini yakalayan konuşma analizi kullanır. Sistem, “Satın Al\” veya “Kampanya” gibi anahtar kelimeleri tespit ettiğinde, aramalara otomatik olarak bir etiket eklenir. Bu, müşteri talebini analiz ederek hedeflenmiş pazarlamayı ayarlamaya yardımcı olur.
• Arama etiketlemesi çağrı takibinde (iç house çağrı merkezi için): gelen aramaları etiketlerle takip etmek mümkündür, örneğin, bir müşteri web sitesindeki bir bannerdan numarayı çevirdiğinde, sistem bu aramaya \”web sitesi\” etiketi atayabilir. Bu yaklaşım, hangi kaynaklardan daha fazla arama geldiğini belirlemeye yardımcı olur. Etiketler, aramaları agentlar veya departmanlar arasında dağıtmak için kullanılabilir, örneğin “Satış Departmanı” veya “Teknik Destek” etiketleri ekleyerek. Başarılı işlemleri, satın alınan ürünün adıyla etiketleyerek ürün talebini izleme organize edilebilir. Gelen aramaların etiketlenmesi, aramaları hızlı bir şekilde değerlendirmek, kaynaklarını öğrenmek ve kaynakları daha iyi dağıtmak için izin verir.
• Kota Örneklemeler: farklı müşteri segmentlerini yansıtan çeşitli parametrelerle kotaların yerine getirilmesini izlemeyi sağlar. Bunlar, müşterilerin yaş, konum veya ilgi alanları olabilir. Örneğin, belirli bir şehirden 25-35 yaş arası müşterilere yapılan anketler için, aramalar ilgili etiketlerle işaretlenebilir. Bu kullanım şekli, analiz için doğru ve düzgün bir örnekleme sağlayarak veri toplama izlemini basitleştirir.

Oki-toki\’de arama etiketleme türleri

Oki-toki servisinde, aramaları özel etiketler veya etiketlerle işaretleme işlevi vardır. Bu, iki yolla yapılabilir: sistem belirlenen kurallara dayanarak otomatik olarak etiket atar veya agentlar müşteriyle konuşurken bunları manuel olarak ekler. 

Otomatik etiketleme

Oki-toki\’de aramaları Konuşma Analizi ve CRM arama hashtagleri ile otomatik olarak işaretlemek mümkündür.

•  Konuşma analizi özelliği kullanılarak etiketlemekonuşma analizi

Konuşma analizi arama hashtaglerini Oki-toki servisinde ayarlamak için \”KPI ve Disiplin\” bölümüne gidin ve Konuşma Analizi öğesini seçin. Agentın görüşme sırasında kullanabileceği veya diyalogda yasak olan anahtar kelimeler veya ifadeler ile kendi kuralınızı oluşturun. 

Kural oluştururken, “arama hashtag” parametresini seçin. Konuşma analizi kuralları kuyruklara ve otomatik aramalara atandıktan sonra, sistem bu hashtagi Çağrı Dergisinde otomatik olarak atayacaktır. Hashtag metnini kendiniz düşünebilir veya listeden seçebilirsiniz.Konuşma analizi kurallarının nasıl ayarlanacağı hakkında daha fazla bilgi için blogdaki makaleyi okuyabilirsiniz. konuşma analizi kuralları.

• CRM arama hashtagleri kullanımı

Bunlar, müşteriler veya talepleri hakkında bilgileri kolayca organize etmek ve sınıflandırmak için atayabileceğiniz anahtar kelimeler veya etiketlerdir. Aramada agent, arama hashtagine bağlı bir yanıt seçmek ya da yanıtı form alanına manuel olarak girmek yeterlidir. Hashtaginizi formunuza eklemek için, CRM bölümüne gidin. İlgili formu açın ve yanıt ayarlarına gidin. Yanıtlar bölümünde uygun arama hashtagini belirtin. İçeriği, çağrı merkezinizin ihtiyaçlarına ve çalışma yönüne göre kendiniz belirlersiniz. 

Agent müşteriyle konuşurken bir yanıt seçtiğinde, aramaya otomatik olarak ayarlanmış hashtag eklenir. Arama hashtagleri, OKÇ veya supervizörler tarafından agent aramalarının değerlendirilmesi için başarıyla kullanılmaktadır. Diyaloglar, kontrol planlarına göre doldurulan formlar aracılığıyla değerlendirilir. Konuşma analitiğinde ayarlanan arama hashtagi, formda görüntülenir ve denetleyiciyi diyalogun daha ayrıntılı bir incelemesine yönlendirir. Hashtag, agentın konuşmayı nasıl yönettiğine dair görsel bir anlayış verir.

Önemli! Arama değerlendirmelerinde arama hashtagleri hem eksikliklerin belirlenmesi hem de agentlara bonus verilmesi için kullanılabilir.

Manuel etiketleme

Aramalara manuel etiketleme de mümkündür, bu agentın aramaya özel etiketler eklediği yerdir. Örneğin, başarılı diyaloglar için \”Başarılı\” veya müşteri teklifte ilgilenmiyorsa \”Red\” etiketi koyabilir.Manuel bir etiket eklemek için, agentın sadece listeden bir etiket seçmesi veya kendi etiketini eklemesi yeterlidir. Bu, müşteriyle konuşma sırasında ve PSP durumunda form doldurulurken yapılabilir. 

Tekrar eden bir aramada, form zaten agent tarafından ayarlanmış etiketi içerecek, bu da daimi müşterilerle çalışırken yararlıdır.

Arama etiketlemelerini doğru bir şekilde kullanmak için, agentların çeşitli durumlarda uygulayacağı etiketler ve kuralları belirleyin.

Çağrı dergisindeki arama hashtagleri 

Arama hashtagi, aramaları sınıflandırmak ve analiz etmek için oluşturulmuştur. Örneğin, müşterinin bir başvuru bıraktığı aramaları sadece gözden geçirmek gerekiyorsa, bu konuşmaları hashtag ile seçebilirsiniz. Çağrı Dergisini oluştururken ek bir CRM filtresi parametresi – arama hashtagini seçin.

Filtreyi uyguladıktan sonra, Çağrı Dergisinde sadece seçilen hashtag ile aramalar gösterilecektir. Birden fazla hashtagi aynı anda seçebilirsiniz, bunlar “Ve” prensibiyle toplanır. 

Çağrılar için Özet Raporunda da hashtag filtresi kullanılabilir.Özet Rapor, filtreye ayarlanmış hashtag adını içermeyecek, sadece uygulandığı aramaları toplayacaktır.

Önemli! Konuşma analitiği ve CRM için arama hashtag listesi birliktedir.

Konuşma analitiği ve CRM\’de arama hashtaglerini belirlerken “RA” için konuşma analitiği ve “CRM” için anketler için prefix kullanmanızı öneririz. Bu, hangi hashtagin tetiklendiğini daha kolay anlamanızı sağlar.

UPD: Konuşma etiketlemesi, müşterilerle iletişimi analiz etmeyi ve gelen çok sayıda çağrıyı yapılandırmayı kolaylaştırır. Oki-toki servisi ile çağrı merkezinize bu işlevi kolayca ekleyebilir ve aramaları ihtiyacınıza uygun hashtagler ile işaretleyebilirsiniz. Bu, müşteri hizmetlerindeki güçlü ve zayıf yönleri belirlemenize ve sonuçta iş süreçlerini iyileştirmek için kullanılacaktır. [:]